Am Mittwoch, 16. November 2005 13:35 schrieb Hartmut Meyer:
Oh, das ist ja mal eine Überraschung! Vielfach hatte ich in der Vergangenheit den Verdacht, daß der Support irgendwo in einem Call-Center sitzt und weder von Linux noch von sonstigen technischen Dingen tiefgreifende Kenntnisse besitzt. Und das ist jetzt dadurch, dass ich auf dieser Mailingliste geantwortet habe widerlegt? Verstehe ich nicht ("das ist ja mal eine Überraschung!") ... ;-) In gewisserweise schon, denn ich hätte nicht gedacht, daß irgendjemand aus dem Umfeld des offiziellen Support hier mitliest geschweige denn auch mal etwas schreibt.
Man kann darüber streiten, ob man das Callcenter oder Supportcenter nennt. Ich bevorzuge letzteres. Unter Callcenter stelle ich mir das fließbandmäßige abarbeiten von vielen Anrufen zum gleichen Thema vor mit wenigen Variationen. Außerdem geht es typischerweise weniger um Problemanalyse sondern voielmehr darum bekannte Antworten zu einer überschaubaren Anzahl von bekannten Fragestellungen zu vermitteln. Das ist im Installations-Support schon deutlich anders, wo neben dem direkten Kundenkontakt auch die Kommunikation mit den Entwicklern, der Beta-Test und anderes steht. Nun, aber genau den Eindruck eines fließbandmäßigen abarbeitens von Mails mit immer den gleiche Hinweisen hat das ganze vermittelt.
Die Formulierung "und weder von Linux noch von sonstigen technischen Dingen tiefgreifende Kenntnisse" ist sehr relativ. Im speziellen da du von _tiefgreifenden_ Kenntnissen sprichst. Das hängt immer von der Perspektive des Betrachters ab. Wenn du schon länger bei SUSE bzw. Linux dabei bist, Nun, dann werde ich an dieser Stelle einmal deutlicher. Wenn ich ein System nicht booten kann, weil es beim Versuch das Modul für einen SATA Controler zu laden stehen bleibt, dann kann ich definitiv NICHT zu einem späteren Zeitpunkt (nach erfolgtem booten) eine Liste von Befehlen abarbeiten, die genauere Auskünfte über die Hardware geben! Dies ging nur, wenn ich den SATA Controler per BIOS abschalte. Dann war aber auch das Problem des stehenbleibens weg! Und auf die Platte installieren ging trotzdem nicht! Sicherlich ist es an dieser Stelle müßig darüber zu diskutieren, ob sowas schon als tiefgreifend zu bezeichnen ist, eigentlich würde ich das als banal einstufen!
dann ist es durchaus möglich dass du im konkreten Fall auch mal mehr Ahnung hast von einem Thema als dein Gegenüber im Support. Zumal es für den Supporter erschwerend hinzukommt, dass er sich von dem tatsächlichen Problem immer nur indirekt (Schilderung des Kunden) ein Bild machen kann und dann innerhalb kürzester Zeit mit dem richtigen Lösungsansatz rüberkommen soll. Das klappt natürlich nicht immer. Ja, und zwar doppelt nicht. Weder das Problem gelöst noch 'innerhalb kürzester Zeit'. Antwortzeiten von mehr als einer Woche empfinde ich bei Installationsproblemen als Hohn.
Die Leute die bei uns im Installations-Support für das Privatkundenprodukt arbeiten bekommen ein Training welches eben auf die Themen beschränkt ist welche wir durch den kostenfreien Installations-Suport abdecken. Und es sind keine Kernel-Entwickler: mit anderen Worten: mach einer der als normaler Kunde unsere Distribution benutzt geht naiv davon aus, dass wenn er bei uns im Support anruft er dort mit irgendwelchen Halbgöttern telefoniert, die quasi alle Probleme und Systemdetails kennen. Dem ist natürlich nicht so. Und wenn ich als Supporter bei einem mir bislang nicht bekannten (und möglicherweise sogar falch verstandanen) Problem erstmal nur im "Nebel rumstocher" und dem Kunden allgemeine Tipps gebe die er womöglich selbst schon kennt und ausprobiert hat dann sieht das natürlich schlecht aus. Ist aber nicht vermeidbar. Full ACK
Hast du eine Vorstellung davon was es bedeuten würde jeden Fehler finden/analysieren zu können, der ein System zum Absturz bringt? Ich kann es jedenfalls nicht. Und ich arbeite seit 1992 mit Linux und bin LPI2 zertifiziert. Dazu braucht es Kernel-Entwickler, die die Fehlermeldungen des Kernels interpretiren können. Und auch für die ist es dann noch kein Kinderspiel. Gut, du wirst vielleicht argumentieren, dass es ja völlig ausreichen würde wenn der Support solche Problemfälle an die Entwickler meldet (das für sich ist oft schon unmöglich denn die genaue Fehlermeldung - Kernel Oops - kann ein normalen Kunden oft nicht sichern um sie uns dann zukommen zu lassen) und dann anschließend die Lösung oder den Fix zurück an den Kunden liefert. Das kommt auf den Fehler an! Ich habe zwar drei satte Jahre weniger Erfahrung mit Linux als Du und habe auch keinen Schein über irgendeine Zertifizierung, aber Linux ist mein tägliches Handwerkszeug. In diesem konkreten Fall war die Ursache die Kernelkonfigurationsoption 'Disable local/IO APIC by default'. Wenn die eingeschaltet ist, wie bei Euren Kerneln unter 9.3 wohl standardmäßig, dann helfen mir definitiv keine Ratschläge wie acpi ausschalten usw. Nein, denn die Kerneldoku sagt bei dieser Option, daß da etwas EINzuschalten ist! Nur, die konnte ich erst lesen, als ich auf einer anderen Hardware die Installation vornehmen konnte. Wohlgemerkt hier ging es um keinen Oops oder so!
Wenn du so etwas brauchst oder erwartest solltest du dir unsere Business Produkte und die entsprechenden zusätzlich zu bezahlenden (und selbstverständlich sprechen wir hier nicht mehr von 50-100 Euro) Supportverträge ansehen. Nein, ich will gar kein Business Produkt! Wenn SuSE mit der Aussage wirbt, daß bei den bezahlten Paketen ein Installationssupport dabei ist, dann will ich den auch nutzen, wenn ich Installationsprobleme habe und dannerwarte ich auch, daß mir geholfen wird.
Dann will ich für all diejenigen hoffen, die sich von einem bezahlten Support auch wirkliche Hilfe versprechen, - daß bei den Menschen, die Mails beantworten in Zukunft auch Kenntnis davon herrscht, was die technische Abteilung am Kernel bastelt, Unrealistisch. Komplett. Schade!
wie der Kernel zu parametrisieren ist, Die wichtigsten Dinge - ACPI etc. ja. Darüberhinaus: unrealistisch. Super! Aber dann sollte vielleicht außer den Ratschlägen alles möglich abzuschalten auch gelegentlich mal ein Hinweis darauf kommen, es mit EINschalten zu versuchen!
damit er bei bestimmten Randbedingungen auch zum Booten zu bewegen ist Ich glaube nicht dass du weist wie viele Randbedingungen es da gibt. Wieder: die wichtigsten ja. Alle: nie und nimmer. Das zu versprechen wäre eine glatte Lüge. Ein Chipsatz (Intel E7205) von der Stange und nicht flammneu und eine SATA Platte halte ich nicht für so ausgefallen.
Da gebe ich dir Recht. Solche Doppelkommunikation sollte vermieden werden. Wo dies nicht der Fall ist gibt es "Verbesseerungspotential" wie du schon sagst. Nun, dann bin ich mal gespannt, ob auch irgendjemand dieses Potential auch mal ausschöpft ;-)
- daß zur Not ein Weg gefunden wird, ein SuSE, welches nicht zum Installieren gebracht werden kann, zurückzugeben und sich den Kaufpreis und die Versandkosten erstatten zu lassen.
Die Ersatzfrage bitte ;-) <g>
Kaufen tust du in aller Regel nicht bei uns sondern bei einem Vertriebspartner oder auch im Einzelhandel. Und die Wandlung eines Kaufes (nicht produkt-spezifisch) ist immer eine Sache zwischen Käufer und Verkäufer. Jetzt kommt wieder dieser juristische Haken.
Aber ich frage mich, wer denn wirbt! Die Buchhandlung XY jedenfalls verspricht mir keinen Installationssupport. Grüße aus dem Rheinland Christoph