4 Mar
2002
4 Mar
'02
17:04
Hallo Liste, hallo Hartmut, Jetzt ist's passiert, Du hast den Stöpsel gezogen. Verzeiht die Länge, aber ich konnte nicht mehr an mir halten und Du, Hartmut bist schuld jawoll, und Du Ratti auch und Du und Du und alle nicht genannten dieser Liste ihr alle .... jawoll ;o)) Hartmut Meyer: > Hallo, > [..einiges..] Zustimmung! Ratti: [..auch einiges ;o)) ..] auch Zustimmung! > > Ich wundere mich z.B., wieso es für diese Liste kein > > offiziellen, ausgewiesenen Suse-Mitleser gibt, der zum Beispiel > > Bugreports annimmt und, _ganz_ _wichtig_: Sie bestätigt, ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ > > Korrektur vermeldet, etc... ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ noch mehr Zustimmung! > > Es gibt einige SuSE Mitarbeiter, die hier auf den Listen mehr oder > weniger aktiv mitmachen. Allerdings in Ihrer Freizeit. Das hat > Vor- und Nachteile. Vor einigen Jahren habe ich als > Mandrake-Benutzer auf deren Gegenstück zu dieser Liste mitgelesen. > Die Liste hat sich von unserer hier im Prinzip nicht > unterschieden. Damals ist es mir auch ausgesprochen positiv > aufgefallen, dass ab und zu auch Mandrake-Mitarbeiter (erkennbar > an der E-Mail-Adresse) auf der Liste geantwortet haben. Das hat > mir schon gezeigt, dass die sich für Ihre Kunden interessieren. > Andererseits hat es auch einige unschöne Pöbeleien von Anwendern ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ früher hatte man ein großes Herz - das kann man sich auch heute bewahren - mit einem grooooßen /dev/null ;o)) > gegen diese "Offiziellen" gegeben - Tenor: "ich hab schon vor zwei > Monaten diesen und jenen Bug gemeldet und bis jetzt ist immer noch > nicht passiert ...". Und ich denke, dass diese beiden Effekte auch > hier eintreten würden - im Positiven wie im Negativen. > > Ich schaue jetzt mal aus SuSE Sicht auf diese Liste und überlege, > was wir der Liste und was die Liste uns geben kann. Zunächst > einmal bietet die Liste ein organisiertes Forum von SuSE Linux > Anwendern (sozusagen eine überregionale SuSE LUG). Wir (SuSE) > stellen diese Liste zur Verfügung und kümmern uns um das Nötige, > um die Liste laufen zu lassen. Es ist natürlich schön für uns, > dass wir Kunden zeigen können, dass es eine solche Liste (bzw. > mehrere) gibt. Zum einen beweist das, dass es eine engagierte > Anwendergemeinde gibt - was für sich sicher erst mal ein Zeichen > für ein ordentliches und interessantes Produkt ist - und zum > anderen bietet diese Liste für viele eine Möglichkeit auch > jenseits des kostenlosen Installations-Supports Probleme > ansprechen zu können, ohne gleich einen Support-Vertrag > abschließen zu müssen. Besonders schön für uns ist, dass auf der > Liste eine Menge wirklich kompetenter Leute teilnehmen. Was da in > der Summe an Fachwissen zusammen kommt ist schon echt erstaunlich > (ich lese hier nicht zuletzt deshalb mit, um zu lernen)! Und somit > ist dein Vorschlag, die Liste offizieller als bislang zu betreuen > und auch die angesprochenen Probleme direkter (und für euch > transparenter) aufzugreifen sicher nicht abwegig. Es gibt > allerdings mehrere Probleme dabei: schau nur mal durch die Fülle > (rein zahlenmäßig, aber thematisch) an Beiträgen auf dieser Liste. > Wenn wir hier mit dem Anspruch auftreten würden, ein interaktives > feedback@suse.de umsetzen zu wollen, stünden wir ganz einfach vor > dem Problem: wo anfangen und wo aufhören. Als Mitleser erlebt ihr > es selbst: viele Probleme sind sehr individuell und/oder sehr > speziell. Natürlich gibt es Sachen, die uns bekannt sind. Aber da > kommt dann üblicherweise auch schnell ein Hinweis auf die SDB. > Interessant sind ja gerade die noch nicht identifizierten / neuen > Probleme. Nur um die aus der Vielzahl von Problemschilderungen > heraus zu isolieren und zumindest soweit zu analysieren, dass eine > Entscheidung "echter Fehler" oder "Anwenderproblem" möglich ist, > würde einen ungeheuren Aufwand bedeuten, den wir ganz einfach so > nicht leisten können. In so fern, möchte ich auch keine falschen ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ja, Da hat SuSE sich als Distributor einiges vorgenommen!! > Erwartungen geweckt wissen. Und wenn wir es so machen würden, dass > wir einen oder mehrere "Abgesandte" in die Liste stecken, die > zumindest so viel wie möglich Feedack durch euch aktiv abholen, > dann sehe ich als Folge (leider) ein riesen Gezeter von > denjenigen, die dabei leer ausgegangen sind ("ich hab jetzt schon > dreimal geschrieben, dass ich meinen Drucker im Netzwerk nicht > freigeben kann; bei Debian/Mandrake/Whatever funktioert es doch, > also ist es doch wohl offensichtlich, dass ihr da was verbockt > habt" - glaubt's mir, das hören wir im Installations-Support oft > genug) - wir würden einfach eine Erwartungshaltung erwecken, die ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ > wir im Endeffekt nicht erfüllen könnten. ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ aber, wie ist das, wenn SuSE eine Distribution herausgibt, mit aberhunderten Softwarepaketen, auf die sie keinen direkten Einfluss (sicher sind das nicht alle!) hat und wo ich schon angesichts der Hardware-Vielfalt (deren Kombinationsmöglichkeiten auch niemals jemand beherrschen können wird) Schwierigkeiten bei der Vorstellung habe, dass die auch für mehrere Experten noch beherrschbar sind? (Falls doch verneige ich mich in Ehrfurcht - und freue mich auf die Resultate!! ;o)) ). Die Marketingabteilung verkündet aber vollmundig - "Wir können das!!" - Zugegeben es stimmt ja für einen wirklich beeindruckenden Anteil ;o)) - > > OK, das klang jetzt alles ziemlich negativ, deshalb jetzt das > Gute: Henne (aber auch die anderen SuSE-Mitarbeiter)! > > Henne ist hier zum einen Listen-Maintainer und ist zufällig auch - > sozusagen hauptberuflich - als Schnittstelle zwischen Support und > Entwicklung tätig. > > Auch er liest und schreibt hier aus privatem Intersse und > üblicherweise in seiner Freizeit. Das heisst aber nicht, dass er > anschließend in der Firma alles wieder vergessen hat, was zuvor > auf der Liste gelaufen ist. Genauso geht das selbstverständlich > auch den anderen SuSE-Mitarbeitern, die hier mitlesen bzw. > schreiben. > Ratti: > > Ich weiss, es gibt da so ein > > Email-Loch, in das man gefundene Fehler werfen kann. ;-) Das ist > > es nicht. Das isses wirklich nicht. > > Ich vermute, du meinst feedback@suse.de . Dazu steht in einem > SDB-Artikel (Stichwort feedback) > > Hinweis: > > feedback@suse.de sammelt Hinweise von Kunden. Es ist kein > erweitertes Supportangebot - entsprechend sollten Sie nicht mit > der Erwartung dorthin schreiben, eine Lösung für das berichtete > Problem zu erhalten. > > Wir freuen uns auf jeden Fall sehr über Ihre Mitarbeit. Ihr > qualifizierter Bugreport wird in unser internes ^^^^^^^^ > Bug-Tracking-System übertragen und bildet somit die Grundlage für ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ > Verbesserungen der Distribution. Ein _relativ_ einfacher Weg?: dasselbe etwas zu "externalisieren"??? So quasi das, was Ihr intern sowieso machen müsst, nämlich die Bugs sammeln, sortieren, auswerten und so zur Verfügung stellen, dass die entsprechenden "Fachärzte" brauchbar drauf Zugriff haben (Ich nehme an das geschieht bei SuSE nicht mehr auf Zuruf! ;o)) ), auf eine öffentliche Plattform zu stellen. d.h. man kann verfolgen, wie der Bug weiterverarbeitet wird ? - und erhält das Feedback auf diese - nicht immer wohlgefällige ;o)) - Weise! bto.suse.de/blafasel (BugTrackinOnline [tm]) ;o)) Beispieloutput: ^^^ ^ ^ ^ -> "echter" Bug: wir arbeiten dran!! Stand: _hier_ klicken - wer will/kann mitarbeiten ? -> individueller Hardwarefehler bekannt -> sdb.blabla.de -> vermutl individueller hardwarefehler-Eingaben -> wissen auch nicht weiter: wer kennt's noch, wer kann's schon ?? -> bekannter RTFM - Bug -> RTFM Hitliste für Originalität -> RTFM Hitliste Anzahl Treffer -> Rang ... usw. usw. Nach meiner Vorstellung hätte das verschiedene Vorteile: Erleichterung für alle: Die Liste: subj: HILFFEEEEE PROBLEM blablabla!!!!!!! Antwort: "guck mal auf bto.suse.de/blafasel "auf dem RTFM-orig - Treppchen sind noch Platze frei!!" ;o)) sprich: der stand für die momentane Entwicklung ist schnell vermittelt und die "Kapazitäten" der Liste können sich konzentrierter echten individuellen Problemen zuwenden. für die Anwender: Sie können den "offiziellen" Stand ermitteln (in den das Listen Know-how schon am einfließen ist) und die Liste von Doppelanfragen (besser) verschonen, weil sie z.B. beim "googlen" einen nulltreffer Einsatz hatten - das soll schon echten Profis passiert sein!! :o)) für Suse: gezielte Auswertung gezielter Eingaben zur Problemlösung - wesentlich geringerer Einsatz, Trends per Fischen in der Liste zu erfassen. Bessere Effizienz bei der Erfassung der Hotline-eingaben? ... und deren Ausgabe? (garnichtso) kurz und (trotzdem?) gut: Wenn SuSE es nicht schafft dem Support, also dem "Auge des Betriebs" [tm] seinen Stellenwert einzuräumen (im Hirn sind von der gesamten Oberfläche, wenn ich's richtig in Erinnerung habe, für das Sehen ein Drittel reserviert) dann würde ich mich nicht wundern, wenn eines absehbaren Tages die _letzten_ Ausgeben der Distribution einen beträchtlichen Sammlerwert erzielten - bei Nostalgikern!! :o\ > > Auch dort stehen wir vor dem selben Problem: wir sind _wirklich_ > an Feedback bzw. qualifizierten Bug-Reports interessiert. Die > Mails werden _nicht_ ungelesen nach /dev/null geleitet. Hinter ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ auch wenn's wahr ist (wäre?? ;o)) ) ich bin (noch) nicht erleuchtet mit der Folge, dass ich einfach noch nicht die Größe habe, bei allen Dingen auf das Energiegeflecht des Universums zu vertrauen - was die Erledigung derselben _innerhalb_ meines irdischen Lebens betrifft. ;o}} ergo: ich wills am eigenen Leib erfahren, dass das wahr ist -> geeignetes Feedback!! > feedback@suse.de sitzen mehrere qualifizierte Mitarbeiter, die die > Mails sortieren und an die richtigen Mitarbeiter weiterleiten > (natürlich landet da auch mal was in der "Ablage" - ich denke da > muss man niemandem etwas vormachen). sogar das könnte man noch verwerten! s.o. :o)) > > Richtig ist zum einen, dass wir es uns gar nicht leisten könnten, > auf solch einen Rück-Kanal zu verzichten, zum anderen aber auch, ACK, ACK! > dass wir nur begrenzte Resourcen haben. Man darf nicht vergessen, > aus wie vielen Paketen die Distribution besteht und wie komplex > die Anwendungsmöglichkeiten - und somit auch die > Problemmöglichkeiten - sind. Es wäre unrealistisch anzunehmen, > dass wir uns da um alles kümmern könnten. Wir sind halt ein ^^^^ gilt nicht!! - Ihr _seid_ einer - und habt es so gewollt ;o)) > Distributor, und als solcher stellen wir die Software die - im > Wesentlichen - anderswo geschrieben wird zusammen. Das heist > nicht, dass wir Fehlern nicht nachgehen können, aber es sollte > klar sein, dass dies Grenzen hat. Ihr könnt sicher sein, dass ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ deshalb die neuen Herausforderungen - ihr habt's nicht allein gemacht - Ihr könnt's allein auch nicht schaffen - Ihr braucht uns - als Kunden und als Mitstreiter aber: Organisieren müsst Ihr's! - das können wir nicht leisten!! > jeder bei uns sein Bestes tut, um die Distribution nach vorne zu > bringen. Wir auch, wenn Ihr uns lasst!! - und Wir sind mehr !!! :o)) > > Den Bogen zurück zum gestörten Kundenverhältnis bzw. zum > mangelnden Feedback auf euer Feedback: es ist eine Frage von > Resourcen und von Erwartungen, bzw. der Frage, welche Erwartungen > wir erfüllen können. ... > > Deinen Vorschlag, die Liste (zum gegenseitigen Nutzen) aktiver zu > begleiten, werden wir auf jeden Fall noch einmal diskutieren. Die ist das wirklich die effizienteste Lösung?? - will auch mitdiskutieren!!! > Problemlage habe ich oben hoffentlich ausreichend dargelegt. > > > Hallo Suse, Kunde klopft an Tür, bitte > > aufmachen, wir wollen kostenlos mithelfen und teure Fanartikel > > kaufen! ;-) sowas von Zustimmung aber auch :o))))) > > Na, dann wollen wir doch mal schauen, ob wir die Tür ein Stück > weiter aufkriegen ... Eure einzige Überlebenschance !! ;o)) > > > Gruß, Ratti > > Übrigens - das muss jetzt mal sein - an dieser Stelle will ich > mich mal als ausgesprochener Ratti-Fan outen: deine Mails sind > einfach klasse, du schaffst es immer wieder uns einen Spiegel > vorzuhalten und bewahrst uns somit öfter mal davor uns als Linuxer > zu überheblich zu geben - dafür einen ausdrückliche Dank! Und > überhaupt: klasse Stil! ACK! > > > Schöne Grüße aus Bremen > hartmut Die besten Grüße von der Schwäbischen Alb (also sozusagen aus Norditalien ;o)) ) ImmernochundjetzterstrechtSuSEfan Frieder