Hallo, On Wednesday 16 November 2005 14:11, Christoph Dohmen wrote:
In gewisserweise schon, denn ich hätte nicht gedacht, daß irgendjemand aus dem Umfeld des offiziellen Support hier mitliest geschweige denn auch mal etwas schreibt.
Schon seit Jahren. So wie andere Support-Mitarbeiter auch.
Man kann darüber streiten, ob man das Callcenter oder Supportcenter nennt. Ich bevorzuge letzteres. Unter Callcenter stelle ich mir das fließbandmäßige abarbeiten von vielen Anrufen zum gleichen Thema vor mit wenigen Variationen. Außerdem geht es typischerweise weniger um Problemanalyse sondern voielmehr darum bekannte Antworten zu einer überschaubaren Anzahl von bekannten Fragestellungen zu vermitteln. Das ist im Installations-Support schon deutlich anders, wo neben dem direkten Kundenkontakt auch die Kommunikation mit den Entwicklern, der Beta-Test und anderes steht.
Nun, aber genau den Eindruck eines fließbandmäßigen abarbeitens von Mails mit immer den gleiche Hinweisen hat das ganze vermittelt.
Teilweise hat es auch etwas von Fließbandarbeit. Wenn du bedenkst dass mindestens 50% aller Anfragen nicht durch den kostenfreien Installations-Support abgedeckt sind und diese dann typischerweise mit Standardtexten beantwortet werden, dann bleibt das nicht aus.
Die Formulierung "und weder von Linux noch von sonstigen technischen Dingen tiefgreifende Kenntnisse" ist sehr relativ. Im speziellen da du von _tiefgreifenden_ Kenntnissen sprichst. Das hängt immer von der Perspektive des Betrachters ab. Wenn du schon länger bei SUSE bzw. Linux dabei bist,
Nun, dann werde ich an dieser Stelle einmal deutlicher. Wenn ich ein System nicht booten kann, weil es beim Versuch das Modul für einen SATA Controler zu laden stehen bleibt, dann kann ich definitiv NICHT zu einem späteren Zeitpunkt (nach erfolgtem booten) eine Liste von Befehlen abarbeiten, die genauere Auskünfte über die Hardware geben!
Auch nicht über das Rettungssystem?
Dies ging nur, wenn ich den SATA Controler per BIOS abschalte. Dann war aber auch das Problem des stehenbleibens weg! Und auf die Platte installieren ging trotzdem nicht! Sicherlich ist es an dieser Stelle müßig darüber zu diskutieren, ob sowas schon als tiefgreifend zu bezeichnen ist, eigentlich würde ich das als banal einstufen!
Kann es sein, dass dein SATA Controller einfach noch nicht unter Linux unterstützt ist? Soll es ja geben ...
dann ist es durchaus möglich dass du im konkreten Fall auch mal mehr Ahnung hast von einem Thema als dein Gegenüber im Support. Zumal es für den Supporter erschwerend hinzukommt, dass er sich von dem tatsächlichen Problem immer nur indirekt (Schilderung des Kunden) ein Bild machen kann und dann innerhalb kürzester Zeit mit dem richtigen Lösungsansatz rüberkommen soll. Das klappt natürlich nicht immer.
Ja, und zwar doppelt nicht. Weder das Problem gelöst noch 'innerhalb kürzester Zeit'. Antwortzeiten von mehr als einer Woche empfinde ich bei Installationsproblemen als Hohn.
Nachvollziehbar. Auch da allerdings gilt: das ist eine Frage der Kosten. Garantierte Antwortzeiten bieten wir dir gerne. Wenn du uns ein paar Tausender für einen Supportvertrag rüberschiebst. ;-) Spaß beiseite: es müssten wohl nicht ein paar tausender sein, aber bei dem Geld, welches wir für die Box bekommen, können wir nicht die Teamstärke daran ausrichten wie das Supportaufkommen in den Wochen nach dem jeweiligen Distributionsstart aussieht. Normale, durchschnittliche, Antwortzeit dürfte so bei zwei Arbeitstagen liegen. Ich denke dass ist akzeptabel. Aber kurz nach Distributionsstrat können es auch mal zwei Wochen und im Extremfall sogar mehr werden. Um das zu verhindern müssten wir deutlich mehr Leute im Support beschäftigen (und durch den Kunden bezahlen lassen). Diese zusätzlichen Supporter wären dann für den Rest des Distributionszyklus "überflüssig". Ist also nicht wirklich eine Option. Auch wenn es schön wäre.
Hast du eine Vorstellung davon was es bedeuten würde jeden Fehler finden/analysieren zu können, der ein System zum Absturz bringt? Ich kann es jedenfalls nicht. Und ich arbeite seit 1992 mit Linux und bin LPI2 zertifiziert. Dazu braucht es Kernel-Entwickler, die die Fehlermeldungen des Kernels interpretiren können. Und auch für die ist es dann noch kein Kinderspiel. Gut, du wirst vielleicht argumentieren, dass es ja völlig ausreichen würde wenn der Support solche Problemfälle an die Entwickler meldet (das für sich ist oft schon unmöglich denn die genaue Fehlermeldung - Kernel Oops - kann ein normalen Kunden oft nicht sichern um sie uns dann zukommen zu lassen) und dann anschließend die Lösung oder den Fix zurück an den Kunden liefert.
Das kommt auf den Fehler an! Ich habe zwar drei satte Jahre weniger Erfahrung mit Linux als Du und habe auch keinen Schein über irgendeine Zertifizierung, aber Linux ist mein tägliches Handwerkszeug. In diesem konkreten Fall war die Ursache die Kernelkonfigurationsoption 'Disable local/IO APIC by default'.
Und wie hast du das rausgefunden? Durch beharrliches Ausprobieren würde ich vermuten. Oder hat dir deine langjährige Erfahrung gesagt: daran wird es wohl liegen? Und genau so geht es auch den Supportern. Nur dass die nicht wie du tagelang an deinem Rechner sitzen und dort alle möglichen Optionen durchtesten können ...
Wenn du so etwas brauchst oder erwartest solltest du dir unsere Business Produkte und die entsprechenden zusätzlich zu bezahlenden (und selbstverständlich sprechen wir hier nicht mehr von 50-100 Euro) Supportverträge ansehen.
Nein, ich will gar kein Business Produkt! Wenn SuSE mit der Aussage wirbt, daß bei den bezahlten Paketen ein Installationssupport dabei ist, dann will ich den auch nutzen, wenn ich Installationsprobleme habe und dannerwarte ich auch, daß mir geholfen wird.
Selbstverständlich sollst du bekommen wofür du gezahlt hast. Aber der Umfang ist eben thematisch beschränkt und auch eine Erfolgsgarantie gibt es nicht: http://www.novell.com/support/products/suselinux/conditions.html
Dann will ich für all diejenigen hoffen, die sich von einem bezahlten Support auch wirkliche Hilfe versprechen, - daß bei den Menschen, die Mails beantworten in Zukunft auch Kenntnis davon herrscht, was die technische Abteilung am Kernel bastelt,
Unrealistisch. Komplett.
Schade!
Stimmt. Aber alle Beteiligten werden damit leben müssen.
wie der Kernel zu parametrisieren ist,
Die wichtigsten Dinge - ACPI etc. ja. Darüberhinaus: unrealistisch.
Super! Aber dann sollte vielleicht außer den Ratschlägen alles möglich abzuschalten auch gelegentlich mal ein Hinweis darauf kommen, es mit EINschalten zu versuchen!
Welches war denn konkret der Bootparameter der dir geholfen hat?
damit er bei bestimmten Randbedingungen auch zum Booten zu bewegen ist
Ich glaube nicht dass du weist wie viele Randbedingungen es da gibt. Wieder: die wichtigsten ja. Alle: nie und nimmer. Das zu versprechen wäre eine glatte Lüge.
Ein Chipsatz (Intel E7205) von der Stange und nicht flammneu und eine SATA Platte halte ich nicht für so ausgefallen.
Ich sage nicht, dass du ausgefallene Hardware benutzt. Nur dass wir lange nicht alle Einzelfälle (Hardwarekonstellationen) kennen (können).
- daß zur Not ein Weg gefunden wird, ein SuSE, welches nicht zum Installieren gebracht werden kann, zurückzugeben und sich den Kaufpreis und die Versandkosten erstatten zu lassen.
Die Ersatzfrage bitte ;-)
<g>
Kaufen tust du in aller Regel nicht bei uns sondern bei einem Vertriebspartner oder auch im Einzelhandel. Und die Wandlung eines Kaufes (nicht produkt-spezifisch) ist immer eine Sache zwischen Käufer und Verkäufer.
Jetzt kommt wieder dieser juristische Haken.
Aber ich frage mich, wer denn wirbt! Die Buchhandlung XY jedenfalls verspricht mir keinen Installationssupport.
Richtig. Den Installations-Support versprechen wir dir (aber wie oben erwähnt mit begrenztem thematischem Umfang und ohne Lösungsgarantie). Wenn du SUSE Linux bei dir nicht installieren kannst weil es auf der Hardware einfach nicht geht, dann kann dir der Installations-Support auch nicht helfen. Wenn es sich um ein Problem handelt, welches thematisch abgedeckt und auch lösbar ist, dann werden wir dir auch versuchen zu helfen. Schöne Grüße aus Stuhr hartmut