Hallo, On Wednesday 16 November 2005 10:24, Christoph Dohmen wrote:
Am Mittwoch, 16. November 2005 09:48 schrieb Hartmut Meyer:
Ich bin der Verantwortliche für den Installations-Support bei SUSE.
Oh, das ist ja mal eine Überraschung! Vielfach hatte ich in der Vergangenheit den Verdacht, daß der Support irgendwo in einem Call-Center sitzt und weder von Linux noch von sonstigen technischen Dingen tiefgreifende Kenntnisse besitzt.
Und das ist jetzt dadurch, dass ich auf dieser Mailingliste geantwortet habe widerlegt? Verstehe ich nicht ("das ist ja mal eine Überraschung!") ... ;-) Man kann darüber streiten, ob man das Callcenter oder Supportcenter nennt. Ich bevorzuge letzteres. Unter Callcenter stelle ich mir das fließbandmäßige abarbeiten von vielen Anrufen zum gleichen Thema vor mit wenigen Variationen. Außerdem geht es typischerweise weniger um Problemanalyse sondern voielmehr darum bekannte Antworten zu einer überschaubaren Anzahl von bekannten Fragestellungen zu vermitteln. Das ist im Installations-Support schon deutlich anders, wo neben dem direkten Kundenkontakt auch die Kommunikation mit den Entwicklern, der Beta-Test und anderes steht. Die Formulierung "und weder von Linux noch von sonstigen technischen Dingen tiefgreifende Kenntnisse" ist sehr relativ. Im speziellen da du von _tiefgreifenden_ Kenntnissen sprichst. Das hängt immer von der Perspektive des Betrachters ab. Wenn du schon länger bei SUSE bzw. Linux dabei bist, dann ist es durchaus möglich dass du im konkreten Fall auch mal mehr Ahnung hast von einem Thema als dein Gegenüber im Support. Zumal es für den Supporter erschwerend hinzukommt, dass er sich von dem tatsächlichen Problem immer nur indirekt (Schilderung des Kunden) ein Bild machen kann und dann innerhalb kürzester Zeit mit dem richtigen Lösungsansatz rüberkommen soll. Das klappt natürlich nicht immer. Die Leute die bei uns im Installations-Support für das Privatkundenprodukt arbeiten bekommen ein Training welches eben auf die Themen beschränkt ist welche wir durch den kostenfreien Installations-Suport abdecken. Und es sind keine Kernel-Entwickler: mit anderen Worten: mach einer der als normaler Kunde unsere Distribution benutzt geht naiv davon aus, dass wenn er bei uns im Support anruft er dort mit irgendwelchen Halbgöttern telefoniert, die quasi alle Probleme und Systemdetails kennen. Dem ist natürlich nicht so. Und wenn ich als Supporter bei einem mir bislang nicht bekannten (und möglicherweise sogar falch verstandanen) Problem erstmal nur im "Nebel rumstocher" und dem Kunden allgemeine Tipps gebe die er womöglich selbst schon kennt und ausprobiert hat dann sieht das natürlich schlecht aus. Ist aber nicht vermeidbar.
Meine letzten Erfahrungen mit dem von mir gekauften SuSE 9.3 und dem damit bezahlten "Support" haben mich jedenfalls zu der Erkenntnis kommen lassen, daß ich für ein derartiges Produkt _niewieder_ Geld ausgeben werde.
Schade für uns aber natürlich völlig in Ordnung: wir bieten die Distribution ja auch ganz bewusst zum konstelosen Download an. Wenn für dich der Gegenwert für das gezahlte Geld (wovon der "kostenfreie" Installations-Support natürlich ein Teil ist) nicht erkennbar ist, dann solltest du die Box tatsächlich nicht kaufen.
Es ist eine völlig normale (aber leider nicht realistische) Erwartungshaltung, dass der "kostenfreie" Installations-Support alle Themen abdeckt mit denen man im direkten oder indirekten Zusammenhang mit der Installation konfrontiert werden könnte.
Nun, das kann ich mir durchaus vorstellen! Aber einen Fehler nicht zu finden, der schon durch das Booten von der ausgelieferten DVD das System zum kompletten Stillstand bringt, finde ich vollkommen inakzeptabel, zumal der Kern dabei bei SuSE höchst selbst zu suchen ist!
Hast du eine Vorstellung davon was es bedeuten würde jeden Fehler finden/analysieren zu können, der ein System zum Absturz bringt? Ich kann es jedenfalls nicht. Und ich arbeite seit 1992 mit Linux und bin LPI2 zertifiziert. Dazu braucht es Kernel-Entwickler, die die Fehlermeldungen des Kernels interpretiren können. Und auch für die ist es dann noch kein Kinderspiel. Gut, du wirst vielleicht argumentieren, dass es ja völlig ausreichen würde wenn der Support solche Problemfälle an die Entwickler meldet (das für sich ist oft schon unmöglich denn die genaue Fehlermeldung - Kernel Oops - kann ein normalen Kunden oft nicht sichern um sie uns dann zukommen zu lassen) und dann anschließend die Lösung oder den Fix zurück an den Kunden liefert. Unrealistisch - und zwar komplett. Selbstverständlich soll das kein Vorwurf sein! Natürlich berichtet der Support an die Entwicklung wenn auffällt, dass ein bestimmtes Problem bei mehreren Kunden unter gleichen und nachvollziebaren Umständen (nicht etwa: wir haben hier drei Kunden die nicht CDs brennen können) auftritt. Aber wir können nicht im Traum daran denken jeden Bericht über einen Systemstillstand an die Entwicklung zu melden um von denen dann einen Hotfix oder einoffizielles Update zu bekommen. Wenn du so etwas brauchst oder erwartest solltest du dir unsere Business Produkte und die entsprechenden zusätzlich zu bezahlenden (und selbstverständlich sprechen wir hier nicht mehr von 50-100 Euro) Supportverträge ansehen. Ja, allgemeine Probleme, die im Support auffallen werden an die Entwicklung gemeldet. Aber definitiv nicht jeder Einzelfall. Wenn es um tatsächliche Bugs geht, dann ist der Installations-Support im Zweifelsfall die falsche Adresse (den beheben können die solche Bugs sowieso nicht). Dann ist es schlauer die Entwickler mit den nötigen Infos zu versorgen. Dafür gibt es Bugzilla. Und der ist seit der 10.0 auch öffentlich: http://www.opensuse.org/index.php/Submit_a_bug [...]
Dann will ich für all diejenigen hoffen, die sich von einem bezahlten Support auch wirkliche Hilfe versprechen, - daß bei den Menschen, die Mails beantworten in Zukunft auch Kenntnis davon herrscht, was die technische Abteilung am Kernel bastelt,
Unrealistisch. Komplett.
wie der Kernel zu parametrisieren ist,
Die wichtigsten Dinge - ACPI etc. ja. Darüberhinaus: unrealistisch.
damit er bei bestimmten Randbedingungen auch zum Booten zu bewegen ist
Ich glaube nicht dass du weist wie viele Randbedingungen es da gibt. Wieder: die wichtigsten ja. Alle: nie und nimmer. Das zu versprechen wäre eine glatte Lüge.
- daß irgendein Austausch bei den Menschen, die die Mails beantworten, darüber stattfindet, was wer welchem Kunden bereits geschrieben hat und welche Antwort vom Kunden gekommen ist. (Bei über zehn Mails von zwei unterschiedlichen Supportern dreimal den Hinweis auf die gleiche Internetseite zu erhalten, deren erfolglose Abarbeitung schon nach dem ersten Hinweis zurückgemeldet wurde, macht mich glauben, daß in diesem Bereich durchaus noch Verbesserungspotentiale zu lauern.)
Da gebe ich dir Recht. Solche Doppelkommunikation sollte vermieden werden. Wo dies nicht der Fall ist gibt es "Verbesseerungspotential" wie du schon sagst.
- daß zur Not ein Weg gefunden wird, ein SuSE, welches nicht zum Installieren gebracht werden kann, zurückzugeben und sich den Kaufpreis und die Versandkosten erstatten zu lassen.
Die Ersatzfrage bitte ;-) Kaufen tust du in aller Regel nicht bei uns sondern bei einem Vertriebspartner oder auch im Einzelhandel. Und die Wandlung eines Kaufes (nicht produkt-spezifisch) ist immer eine Sache zwischen Käufer und Verkäufer. Schöne Grüße aus Stuhr hartmut