Hallo, Am Samstag, 2. März 2002 19:34 schrieb Ratti:
2 Suse:
Ich würde dieses permanente Gemotze einfach mal anders interpretieren. _Eigentlich_ geht es doch gar nicht darum, ob nun von irgendeinem Produkt Version 1.2.0.0.1 drin ist, oder 1.2.0.0.2. Wer davon was versteht, wird sich sowieso die "richtige" Version selbst kompilieren.
Ich habe den Eindruck, das einfach ein teilweise "gestörtes" Kundenverhältnis vorliegt. Wer bei Suse (oder einem anderen Distributor) kauft, ist ja häufig nicht bloß Kunde - er ist oft genug auch "Fan". Bei welchem Produkt gibt es das schon?
Aber das ist doch schön und als solches sicher kein Indiz für ein gestörtes Kundenverältnis.
Wenn mein Fernseher von 40 angepriesenen Kanälen nur 30 auswählen kann, knallt man ihn auf den Ladentisch und will sein Geld zurück. Wenn mein Linux nicht funktioniert, dann schraub ich's auf, versuche den Fehler zu finden, und oft genug gelingt es hier gemeinsam.
Ich habe, auf dieser Basis, das Gefühl, daß so mancher nur motzt, weil er das Gefühl hat, sonst nicht "anzukommen".
Ich denke, dass viele Linux (und somit auch viele SuSE) Anwender eine sehr viel intensivere Beziehung zu ihrer Distribution haben als das bei ihrem Fernseher möglich ist - und das will was heißen (sorry, wenn ich hier von mir auf andere schließe ;-)! Da hängt ne Menge mit drin. Und dann ist es einem natürlich auch alles andere als egal. Je mehr mir ne Sache egal ist, desto weniger reg ich mich in dem Zusammenhang auf.
Ich wundere mich z.B., wieso es für diese Liste kein offiziellen, ausgewiesenen Suse-Mitleser gibt, der zum Beispiel Bugreports annimmt und, _ganz_ _wichtig_: Sie bestätigt, Korrektur vermeldet, etc...
Es gibt einige SuSE Mitarbeiter, die hier auf den Listen mehr oder weniger aktiv mitmachen. Allerdings in Ihrer Freizeit. Das hat Vor- und Nachteile. Vor einigen Jahren habe ich als Mandrake-Benutzer auf deren Gegenstück zu dieser Liste mitgelesen. Die Liste hat sich von unserer hier im Prinzip nicht unterschieden. Damals ist es mir auch ausgesprochen positiv aufgefallen, dass ab und zu auch Mandrake-Mitarbeiter (erkennbar an der E-Mail-Adresse) auf der Liste geantwortet haben. Das hat mir schon gezeigt, dass die sich für Ihre Kunden interessieren. Andererseits hat es auch einige unschöne Pöbeleien von Anwendern gegen diese "Offiziellen" gegeben - Tenor: "ich hab schon vor zwei Monaten diesen und jenen Bug gemeldet und bis jetzt ist immer noch nicht passiert ...". Und ich denke, dass diese beiden Effekte auch hier eintreten würden - im Positiven wie im Negativen. Ich schaue jetzt mal aus SuSE Sicht auf diese Liste und überlege, was wir der Liste und was die Liste uns geben kann. Zunächst einmal bietet die Liste ein organisiertes Forum von SuSE Linux Anwendern (sozusagen eine überregionale SuSE LUG). Wir (SuSE) stellen diese Liste zur Verfügung und kümmern uns um das Nötige, um die Liste laufen zu lassen. Es ist natürlich schön für uns, dass wir Kunden zeigen können, dass es eine solche Liste (bzw. mehrere) gibt. Zum einen beweist das, dass es eine engagierte Anwendergemeinde gibt - was für sich sicher erst mal ein Zeichen für ein ordentliches und interessantes Produkt ist - und zum anderen bietet diese Liste für viele eine Möglichkeit auch jenseits des kostenlosen Installations-Supports Probleme ansprechen zu können, ohne gleich einen Support-Vertrag abschließen zu müssen. Besonders schön für uns ist, dass auf der Liste eine Menge wirklich kompetenter Leute teilnehmen. Was da in der Summe an Fachwissen zusammen kommt ist schon echt erstaunlich (ich lese hier nicht zuletzt deshalb mit, um zu lernen)! Und somit ist dein Vorschlag, die Liste offizieller als bislang zu betreuen und auch die angesprochenen Probleme direkter (und für euch transparenter) aufzugreifen sicher nicht abwegig. Es gibt allerdings mehrere Probleme dabei: schau nur mal durch die Fülle (rein zahlenmäßig, aber thematisch) an Beiträgen auf dieser Liste. Wenn wir hier mit dem Anspruch auftreten würden, ein interaktives feedback@suse.de umsetzen zu wollen, stünden wir ganz einfach vor dem Problem: wo anfangen und wo aufhören. Als Mitleser erlebt ihr es selbst: viele Probleme sind sehr individuell und/oder sehr speziell. Natürlich gibt es Sachen, die uns bekannt sind. Aber da kommt dann üblicherweise auch schnell ein Hinweis auf die SDB. Interessant sind ja gerade die noch nicht identifizierten / neuen Probleme. Nur um die aus der Vielzahl von Problemschilderungen heraus zu isolieren und zumindest soweit zu analysieren, dass eine Entscheidung "echter Fehler" oder "Anwenderproblem" möglich ist, würde einen ungeheuren Aufwand bedeuten, den wir ganz einfach so nicht leisten können. In so fern, möchte ich auch keine falschen Erwartungen geweckt wissen. Und wenn wir es so machen würden, dass wir einen oder mehrere "Abgesandte" in die Liste stecken, die zumindest so viel wie möglich Feedack durch euch aktiv abholen, dann sehe ich als Folge (leider) ein riesen Gezeter von denjenigen, die dabei leer ausgegangen sind ("ich hab jetzt schon dreimal geschrieben, dass ich meinen Drucker im Netzwerk nicht freigeben kann; bei Debian/Mandrake/Whatever funktioert es doch, also ist es doch wohl offensichtlich, dass ihr da was verbockt habt" - glaubt's mir, das hören wir im Installations-Support oft genug) - wir würden einfach eine Erwartungshaltung erwecken, die wir im Endeffekt nicht erfüllen könnten. OK, das klang jetzt alles ziemlich negativ, deshalb jetzt das Gute: Henne (aber auch die anderen SuSE-Mitarbeiter)! Henne ist hier zum einen Listen-Maintainer und ist zufällig auch - sozusagen hauptberuflich - als Schnittstelle zwischen Support und Entwicklung tätig. Auch er liest und schreibt hier aus privatem Intersse und üblicherweise in seiner Freizeit. Das heisst aber nicht, dass er anschließend in der Firma alles wieder vergessen hat, was zuvor auf der Liste gelaufen ist. Genauso geht das selbstverständlich auch den anderen SuSE-Mitarbeitern, die hier mitlesen bzw. schreiben.
Ich weiss, es gibt da so ein Email-Loch, in das man gefundene Fehler werfen kann. ;-) Das ist es nicht. Das isses wirklich nicht.
Ich vermute, du meinst feedback@suse.de . Dazu steht in einem SDB-Artikel (Stichwort feedback) Hinweis: feedback@suse.de sammelt Hinweise von Kunden. Es ist kein erweitertes Supportangebot - entsprechend sollten Sie nicht mit der Erwartung dorthin schreiben, eine Lösung für das berichtete Problem zu erhalten. Wir freuen uns auf jeden Fall sehr über Ihre Mitarbeit. Ihr qualifizierter Bugreport wird in unser internes Bug-Tracking-System übertragen und bildet somit die Grundlage für Verbesserungen der Distribution. Auch dort stehen wir vor dem selben Problem: wir sind _wirklich_ an Feedback bzw. qualifizierten Bug-Reports interessiert. Die Mails werden _nicht_ ungelesen nach /dev/null geleitet. Hinter feedback@suse.de sitzen mehrere qualifizierte Mitarbeiter, die die Mails sortieren und an die richtigen Mitarbeiter weiterleiten (natürlich landet da auch mal was in der "Ablage" - ich denke da muss man niemandem etwas vormachen). Richtig ist zum einen, dass wir es uns gar nicht leisten könnten, auf solch einen Rück-Kanal zu verzichten, zum anderen aber auch, dass wir nur begrenzte Resourcen haben. Man darf nicht vergessen, aus wie vielen Paketen die Distribution besteht und wie komplex die Anwendungsmöglichkeiten - und somit auch die Problemmöglichkeiten - sind. Es wäre unrealistisch anzunehmen, dass wir uns da um alles kümmern könnten. Wir sind halt ein Distributor, und als solcher stellen wir die Software die - im Wesentlichen - anderswo geschrieben wird zusammen. Das heist nicht, dass wir Fehlern nicht nachgehen können, aber es sollte klar sein, dass dies Grenzen hat. Ihr könnt sicher sein, dass jeder bei uns sein Bestes tut, um die Distribution nach vorne zu bringen. Den Bogen zurück zum gestörten Kundenverhältnis bzw. zum mangelnden Feedback auf euer Feedback: es ist eine Frage von Resourcen und von Erwartungen, bzw. der Frage, welche Erwartungen wir erfüllen können. Deinen Vorschlag, die Liste (zum gegenseitigen Nutzen) aktiver zu begleiten, werden wir auf jeden Fall noch einmal diskutieren. Die Problemlage habe ich oben hoffentlich ausreichend dargelegt.
Hallo Suse, Kunde klopft an Tür, bitte aufmachen, wir wollen kostenlos mithelfen und teure Fanartikel kaufen! ;-)
Na, dann wollen wir doch mal schauen, ob wir die Tür ein Stück weiter aufkriegen ...
Gruß, Ratti
Übrigens - das muss jetzt mal sein - an dieser Stelle will ich mich mal als ausgesprochener Ratti-Fan outen: deine Mails sind einfach klasse, du schaffst es immer wieder uns einen Spiegel vorzuhalten und bewahrst uns somit öfter mal davor uns als Linuxer zu überheblich zu geben - dafür einen ausdrückliche Dank! Und überhaupt: klasse Stil! Schöne Grüße aus Bremen hartmut