ADSL y Linux en España
En el Ciberp@is de hoy, hablando de las conexiones de ADSL: «Los que utilicen Linux no tienen ningún tipo de servicio. Todos los operadores consultados piensan que son usuarios tan avanzados (y tan poco numerosos) que no necesitan ningún tipo de soporte ya que son capaces de encontrar los drivers correspondientes y de configurarlos ellos mismos sin ningún tipo de ayuda.» Para los que tengan dudas acerca de si GNU/Linux es difícil en sí mismo o si es una situación provocada y alimentada por la industria. -- Benjamí http://weblog.bitassa.net .
El 2004-10-21 a las 06:42 +0200, Benjamí Villoslada escribió:
En el Ciberp@is de hoy, hablando de las conexiones de ADSL:
«Los que utilicen Linux no tienen ningún tipo de servicio. Todos los operadores consultados piensan que son usuarios tan avanzados (y tan poco numerosos) que no necesitan ningún tipo de soporte ya que son capaces de encontrar los drivers correspondientes y de configurarlos ellos mismos sin ningún tipo de ayuda.»
Yo, como he trabajado en el sector, antes del ADSL (es decir, por modem) y conozco a varios "operadores", o sea, los pringados que responden al teléfono; y extrapolando lo que sé de antes, lo que dice ese párrafo es básicamente cierto. Por un lado, el personal que se contrata para responder al teléfono no necesariamente tienen formación técnica: se les da una información, y no les saques mucho de ahí. Pueden ser universitarios, pero no suelen ser informáticos ni telecos precisamente (personalmente no conocí de ninguno). Pueden ser de empresariales, de derecho, estudiantes, etc. Aparte, suele ser personal que cambia bastante, ese trabajo quema. Incluso están por ETTs. Por tanto, y dado el bajo porcentaje de usuarios linux en el mundo "normal", los operadores rara vez saben de linux. Pero los hay. En algunos casos, la postura oficial es que no se da soporte a linux, y algunos jefes les dicen a los operadores que corten, si se dan cuenta (simplemente porque siguen el procedimientdo contratado). En otros casos si intentan dar soporte, pero ocurre que el operador no tiene formación; si hay suerte y hay uno en el equipo, te pasan. Lo del procedimiento, tiene su historia: si se ha contratado a una contrata para hacer determinadas cosas, se niegan a hacer otras cosas, aunque puedan, porque no está en el contrato y pierden dinero. Si se hacen más cosas, que las contraten: personal que sepa de otros sistemas operativos es más caro - esa es su idea, no la mia :-p Sin embargo, comentan que suele ocurrir que el usuario de linux que les llama suele tener bastante más información y conocimientos de partida que el usuario de windows: simplemente preguntan por cosas como cual es el teléfono del nodo, o cuales son los dns, o cual es el servidor smtp. Claro, si preguntan sobre cosas como drivers el operata no va a tener ni idea. En cambio, al usuario windows le tienen que guiar de la mano: pincha aquí, clica acá...
Para los que tengan dudas acerca de si GNU/Linux es difícil en sí mismo o si es una situación provocada y alimentada por la industria.
Si, pero esa parte de la industria va a rastras del mercado. Como ya he comentado antes, esta gente usa linux internamente para algunas cosas. Lo se, lo he visto personalmente. Por ejemplo, Tiscali si soporta linux, y Mac, según la ayuda; aquí tienes el enlace de la ayuda: http://ayuda.tiscali.es/conexionlinux.html?menu_izq=-cc -- Saludos Carlos Robinson
Buenas, voy a contestar lo que pienso, espero que no crear un flood, ni que nadie se ponga nervioso ni aparezcan posturas encendidas ni que a nade se le llame troll etc,. :D. No va por Carlos ;).
-- Mensaje original -- Date: Sat, 23 Oct 2004 00:39:13 +0200 (CEST) From: "Carlos E. R." <robin1.listas@tiscali.es> To: SuSE Mailing List <suse-linux-s@suse.com> Subject: Re: [suse-linux-s] ADSL y Linux en España
El 2004-10-21 a las 06:42 +0200, Benjamí Villoslada escribió:
En el Ciberp@is de hoy, hablando de las conexiones de ADSL:
«Los que utilicen Linux no tienen ningún tipo de servicio. Todos los operadores consultados piensan que son usuarios tan avanzados (y tan poco numerosos) que no necesitan ningún tipo de soporte ya que son capaces de encontrar los drivers correspondientes y de configurarlos ellos mismos sin ningún tipo de ayuda.»
Yo, como he trabajado en el sector, antes del ADSL (es decir, por modem) y conozco a varios "operadores", o sea, los pringados que responden al teléfono; y extrapolando lo que sé de antes, lo que dice ese párrafo es básicamente cierto.
Por un lado, el personal que se contrata para responder al teléfono no
necesariamente tienen formación técnica: se les da una información, y no
les saques mucho de ahí. Pueden ser universitarios, pero no suelen ser
informáticos ni telecos precisamente (personalmente no conocí de ninguno).
Pueden ser de empresariales, de derecho, estudiantes, etc. Aparte, suele
ser personal que cambia bastante, ese trabajo quema. Incluso están por
ETTs. Por tanto, y dado el bajo porcentaje de usuarios linux en el mundo
"normal", los operadores rara vez saben de linux. Pero los hay.
A ver, yo estuve saliendo tres años con una chica que trabajó en DTG y sigue trabajando en Teletech -las mayores multinacionales del sector de telemarketing y atención telefónica de Europa y junto con Atento de telefónica, que atiende los servicios de Terra y telefónica las más importantes del país-. Al principio la pusieron en el servicio de atención técnica de clientes de eresmas. Esta chica es bien espabiladita, universitaria como casi todos los de telemarketing, pero es licenciada en Filología. Recuerdo que cuando la pasaron a servicios técnicos me llamaba para preguntarme cosas técnicas, y encontré en una revista un "manual de eresmas" que explicaba de manera divulgativa cómo funcionaban los distintos tipos de conexiones a internet y configuraciones de red, sus ventajas e invonvenientes. Le gustó mucho, y en la empresa para la que trabajaba no había recibido ningún tipo de información similar. En estas empresas se usa una base de datos de soporte -hecha por los proveederes y fabricantes de hardware- y todo lo que esté fuera de ahí la resolución y dar con una persona que sepa lo que se hace es una cuestión de azar porque estas empresas forman en comportamiento de atención al cliente (se llama EXCELENCIA TELEFÓNICA) -y forman mucho, constantemente y muy bien-, pero no forman en cuestiones técnicas. Estos servicios están orientados al 90 por ciento de usuarios, es decir, a todos aquellos que no tienen ni idea, son simplemente usuarios, que no saben ni quieren saber ningún fundamento técnico, solo darle al botón y que funcione. Es decir están orientados al 85 % de usuarios de windows y al 5% de usuarios de linux. Los demás ya se buscan la vida solitos, y pierden menos tiempo, y hayan más satisfacciones buscando y resolviendo las cosas por sí mismos que llamando a un servicio de atención telefónica.
En algunos casos, la postura oficial es que no se da soporte a linux, y algunos jefes les dicen a los operadores que corten, si se dan cuenta (simplemente porque siguen el procedimientdo contratado).
A ver, es un sector de empleo muy inestable -prácticament no hay personal fijo y el 95% de contratos es por obra y servicio según la campaña contratada-, y muy satisfactorio para muchos trabajadores, se trabaja poquito -ocho horas de reloj-, no se exige ninguna responsabilidad, y tienen un sueldo decente para lo que hay. Pero sí les exigen sus contratistas un volumen de atención de llamadas, por eso en cuando el usuario se enrolla o no se puede solucionar nada cortan, por el bien de su estabilidad de puestos de trabajo. Están contratadas estas empresas por los contratistas con unos objetivos y eso es lo que tienen que cumplir. Ningún proveedor tiene como objetivo la atención de usuarios de linux, por lo que no entra dentro de sus obligaciones y no tienen porqué atenderles, máxime si esta atención disminuye el tiempo de la operadora para atender a otros clientes que sí son sus objetivos. Normal, ¿Tú no lo harías? Te contratan para lo que te contratan y si eres un jefe y ves que la estadística de cumplimiento está justita si detectas que alguien se sale de lo indicado para dar un mejor servicio, se le dice que si no hay cola de llamadas vale, pero si hay colas de llamada se atiende prioritariamente al cliente objetivo. En otros casos
si intentan dar soporte, pero ocurre que el operador no tiene formación; si hay suerte y hay uno en el equipo, te pasan.
Raramente porque ellos -los teleoperadores, coordinadores de sala o servicio, y jefes de servicio- no tienen ningún, repito, NINGÚN, contacto con personal del contratista, solamente en casos de bajas de contrato.
Lo del procedimiento, tiene su historia: si se ha contratado a una contrata para hacer determinadas cosas, se niegan a hacer otras cosas, aunque puedan, porque no está en el contrato y pierden dinero. Si se hacen más cosas, que las contraten: personal que sepa de otros sistemas operativos es más caro - esa es su idea, no la mia :-p
Sin embargo, comentan que suele ocurrir que el usuario de linux que les
llama suele tener bastante más información y conocimientos de partida que
el usuario de windows: simplemente preguntan por cosas como cual es el
teléfono del nodo, o cuales son los dns, o cual es el servidor smtp.
Estas llamadas constituyen el 95 % del total y son su objetivo y la razón de sus puestos de trabajo.
Claro, si preguntan sobre cosas como drivers el operata no va a tener ni idea.
Repito el "operata" no es ni de telefónica, ni de ono, ni de wanadoo, ni de eresmás ni de jazztel, etc., no puede hacer nada más de lo que hace, y tampoco debe hacerlo, si no quiere una llamada de atención de su jefe de servicio. Estos trabajadores, son personas como tú y como yo, y en muchísimas ocasiones se sienten muy mal cuando no pueden resolver problemas que ellos ven que es ilógico que no dispongan de información o formación para poderlos resolver.
En cambio, al usuario windows le tienen que guiar de la mano: pincha aquí,
clica acá...
Para los que tengan dudas acerca de si GNU/Linux es difícil en sí mismo o si es una situación provocada y alimentada por la industria.
Si, pero esa parte de la industria va a rastras del mercado. Como ya he comentado antes, esta gente usa linux internamente para algunas cosas. Lo se, lo he visto personalmente.
Por ejemplo, Tiscali si soporta linux, y Mac, según la ayuda; aquí tienes
el enlace de la ayuda:
Pero tranquilos, es cuestión de tiempo, la curva de usuarios es una curva sigmoidea, en el momento que se alcance un valor crítico de usuarios, empezará a crecer de manera lineal la demanda de atención para linux, y entonces es cuando los proveedores harán números y verán que es rentable atender a otros usuarios que no sean de windows o mac. Queda poquito tiempo, tanquilos. Esto coincidirá con que los fabricantes empiecen a sacar drivers de linux de forma normalizada y habitual. En resumen, los teleoperadores, ni pueden ni deben hacer más de lo que hacen, es cuestión de los proveedores, pero esto ya cambiará ya lo veréis. :D
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-- Saludos Carlos Robinson
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El 2004-10-23 a las 11:18 +0200, csalinux escribió:
En estas empresas se usa una base de datos de soporte -hecha por los proveederes y fabricantes de hardware- y todo lo que esté fuera de ahí la resolución y dar con una persona que sepa lo que se hace es una cuestión de azar porque estas empresas forman en comportamiento de atención al cliente (se llama EXCELENCIA TELEFÓNICA) -y forman mucho, constantemente y muy bien-, pero no forman en cuestiones técnicas.
Exacto. Cosas como "La sonrisa telefónica" tienen un manual bastante largo.
En algunos casos, la postura oficial es que no se da soporte a linux, y algunos jefes les dicen a los operadores que corten, si se dan cuenta (simplemente porque siguen el procedimientdo contratado).
A ver, es un sector de empleo muy inestable -prácticament no hay personal fijo y el 95% de contratos es por obra y servicio según la campaña contratada-, y muy satisfactorio para muchos trabajadores, se trabaja poquito -ocho horas de reloj-, no se exige ninguna responsabilidad, y tienen un sueldo decente para lo que hay.
Exacto.
Pero sí les exigen sus contratistas un volumen de atención de llamadas, por eso en cuando el usuario se enrolla o no se puede solucionar nada cortan, por el bien de su estabilidad de puestos de trabajo. Están contratadas estas empresas por los contratistas con unos objetivos y eso es lo que tienen que cumplir. Ningún proveedor tiene como objetivo la atención de usuarios de linux, por lo que no entra dentro de sus obligaciones y no tienen porqué atenderles, máxime si esta atención disminuye el tiempo de la operadora para atender a otros clientes que sí son sus objetivos.
Así es.
Normal, ¿Tú no lo harías? Te contratan para lo que te contratan y si eres un jefe y ves que la estadística de cumplimiento está justita si detectas que alguien se sale de lo indicado para dar un mejor servicio, se le dice que si no hay cola de llamadas vale, pero si hay colas de llamada se atiende prioritariamente al cliente objetivo.
¡Que quieres que te diga! Lo he hecho, pero está mal, muy mal hecho. A eso se refiere uno cuando se habla del "amor por el trabajo bien hecho bla bla bla". Yo estuve un tiempo resolviendo incidencias técnicas de llamadas en una operadora. Lo que sería tercer nivel. Bueno, pues nos las pasaban por escrito: si no rellenaban la información que considerabamos necesaria, se devolvía por defecto de forma, y santas pascuas. Tiempo de resolución, 1 minuto, por debajo de las cuatro horas contradas. A otra cosa, mariposa. Que se j*n los del call center.
En otros casos
si intentan dar soporte, pero ocurre que el operador no tiene formación; si hay suerte y hay uno en el equipo, te pasan.
Raramente porque ellos -los teleoperadores, coordinadores de sala o servicio, y jefes de servicio- no tienen ningún, repito, NINGÚN, contacto con personal del contratista, solamente en casos de bajas de contrato.
No me refiero a eso. Me refiero a pasarte, dentro del mismo grupo de operadores, al que sabe un poco del tema. No te pueden pasar a otro grupo salvo que esté previsto de antemano que pueda hacerse: como el de entrada te pasa a contratos, quejas, incidencias, etc.
Claro, si preguntan sobre cosas como drivers el operata no va a tener ni idea.
Repito el "operata" no es ni de telefónica, ni de ono, ni de wanadoo, ni de eresmás ni de jazztel, etc., no puede hacer nada más de lo que hace,
Lo se perfectamente... el personal de la casa es escasísimo, y al telefono, menos.
y tampoco debe hacerlo, si no quiere una llamada de atención de su jefe de servicio. Estos trabajadores, son personas como tú y como yo, y en muchísimas ocasiones se sienten muy mal cuando no pueden resolver problemas que ellos ven que es ilógico que no dispongan de información o formación para poderlos resolver.
Y por eso quema ese trabajo.
Por ejemplo, Tiscali si soporta linux, y Mac, según la ayuda; aquí tienes el enlace de la ayuda:
Pero tranquilos, es cuestión de tiempo, la curva de usuarios es una curva sigmoidea, en el momento que se alcance un valor crítico de usuarios, empezará a crecer de manera lineal la demanda de atención para linux, y entonces es cuando los proveedores harán números y verán que es rentable atender a otros usuarios que no sean de windows o mac. Queda poquito tiempo, tanquilos. Esto coincidirá con que los fabricantes empiecen a sacar drivers de linux de forma normalizada y habitual.
Ojalá :-) -- Saludos Carlos Robinson
Normal, ¿Tú no lo harías? Te contratan para lo que te contratan y si
eres
un jefe y ves que la estadística de cumplimiento está justita si detectas que alguien se sale de lo indicado para dar un mejor servicio, se le dice que si no hay cola de llamadas vale, pero si hay colas de llamada se atiende prioritariamente al cliente objetivo.
¡Que quieres que te diga! Lo he hecho, pero está mal, muy mal hecho. A eso
se refiere uno cuando se habla del "amor por el trabajo bien hecho bla bla
bla".
Todos los que hemos trabajado en una empresa de servicios muchas veces tenemos que hacer piruetas para sin ganarte un toque de atención dar un servicio más resolutivo pero al currito le queda poco margen. El sentido de una empresa es ganar dinero, para ellos el trabajo bien hecho es el trabajo rentable. Se procura dar las herramientas necesarias para prestar un servicio rentable y de calidad para el cliente objetivo, si un cliente no obtiene solución adecuada y de calidad teniendo los medios necesarios... bronca que te cae del jefe :D -de momento me he librado de todas-, si el cliente se cabrea porque tú no tienes los medios adecuados, el jefe -si es buen jefe-, mira si te los puede dar, y si no, te dice que lo normal es que el cliente se vaya porque pide un servicio que cae fuera de nuestras capacidades y nada más -de esos he tenido unos cuantos, se cabrean, se comunica al superior el cabreo, te hace el superior mil preguntas para ver si has hecho lo posible, y si ve que no se puede, te dice tranquilo, has hecho todo lo que se puede, si se va a la competencia mala suerte-. Y los linuxeros, todavía no somos sus objetivos. El caso es que el primero de los grandes que vea que tiene rentabilidad o contable, o de imagen, o de prestigio, etc., atenderá linux, y acto seguido todas las demás reaccionarán para que el primer valiente no se quede con toda la cuota de mercado. Así funciona.
El 2004-10-23 a las 16:18 +0200, csalinux escribió:
Y los linuxeros, todavía no somos sus objetivos. El caso es que el primero de los grandes que vea que tiene rentabilidad o contable, o de imagen, o de prestigio, etc., atenderá linux, y acto seguido todas las demás reaccionarán para que el primer valiente no se quede con toda la cuota de mercado. Así funciona.
Curiosamente, lo miré ayer, en la web de tiscali hay apartados específicos de ayuda para linux. Incluso hay una pagina de enlaces en la que aparecen suse, mandrake, insflug, etc. Eso ya es algo, ¿no? Y la han mejorado, porque antes esa zona era una mediocre tradución de la web italiana de tiscali. ¡Jolin! ¡Que hasta tienen instrucciones sobre como configurar el Pine! X'-) Si, vale, el kmail también está. ¿Eso es o no es dar apoyo al linux, aunque sea timidamente? En la parte de adsl pues están las instrucciones de los routers, y parece que hablan de un CD de instalación para windows - of course -. Me imagino que los de tipo usb es dificil que funcionen, y los de ethernet son más fáciles. Pero como no tengo ADSL no me lo he planteado. No estoy seguro de si en esa parte hablan o no hablan de linux, pero en la de modem, si. -- Saludos Carlos Robinson
Muy bueno el post me he reído mucho. XD Y yo me pregunto ... dado que preguntando por teléfono no conseguirías nada, más que gastaros el sueldo. No hay ningún e-mail para hacerles las consultas técnicas ? Porqué no les llenaís sus buzones de dudas y/o problemas ? aunque no obtengaís respuesta alguna no perdeís nada. Ojo! Y no lo digo a mala leche sinó para ganaros un reconocimiento. Seguro que cuando llegueís a un número significativo os darán soporte.
El 2004-10-25 a las 06:20 +0200, univac escribió:
Y yo me pregunto ... dado que preguntando por teléfono no conseguirías nada, más que gastaros el sueldo. No hay ningún e-mail para hacerles las consultas técnicas ?
¡Ja! Que te crees que son tontos... no hay email de soporte, todo es por teléfono. Incluso en algunos casos son telefonos de esos de pago extra, como los eróticos, que te cobran un euro por minuto, y te tienen mareando para no resolverte nada. !Juas! :-/ -- Saludos Carlos Robinson
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