El 2004-09-12 a las 09:43 +0200, Miquel A. Noguera escribió:
El Sábado, 11 de Septiembre de 2004 01:44, Carlos E. R. escribió:
Aprovecho para soltarte otra idea "tonta": aumentar las prestaciones del soporte gratuito cuando no es la primera versión del cliente.
Joer (con perdón). ¿Y a esto le llamas "idea tonta"?. Si precisamente este correo vale varias veces su precio en oro.
¡Gracias! Me alegra ver que no soy el único :-)
O sea, si un cliente compra una segunda o tercera versión, ya no es probablemente tan novato, y un simple servicio de ayuda a la instalación le resulta (nos resulta) muy limitado.
Eso sería sensato: incluso los supermercados o las gasolineras tienen tarjetas de fidelización y ofrecen ventajas a sus clientes habituales.
A eso me refiero.
Eso si, debo discrepar en cuanto a que el soporte que da SuSE resulte "muy limitado": más bien es completamente inútil (y hasta ofensivo y malsonante).
Jolín, Miguel: hay que ser diplomático. Y no, algunas veces me ha servido. Y otras veces no. Desde luego, recibir un correo, hecho con copy-paste, diciendo que no está cubierto por el soporte gratuito, resulta... molesto. Y a veces insultante: como cuando les dije que los manuales electrónicos (copia de los de papel) de la verisón 7.3 estaban en Alemán, mientras que la copia en papel estaban en español. Es un bug de SuSE, y jamás lo han explicado ni corregido :-( Es decir, que cuando les comentas algo que es claramente un bug o error de SuSE (no de los desarrolladores de linux de la comunidad) el "soporte gratuito de instalación" no puede responderte que eso no está cubierto. Está cubierto por la garantía de cualquier producto. Claro, que el software habitualmente le niegan la garantía: eso se está discutiendo actualmente en organizaciones profesionales (como el IEEE), porque están por ahí algunos planteando exigir responsabilidades judicialmente por cosas como los fallos y los agujeros de seguridad (y no estoy pensando en SuSE, creo que sabeis de quien hablan). Y dicho lo anterior, debo decir que el servicio de soporte español es bastante mejor que el que había hace dos o tres años. Tienen menos "cabeza cuadrada". Me alegro :-)
Siempre me he preguntado si el soporte que se vende a las empresas es la misma cosa que recibimos los usuarios, porque si es así "apaga y vámonos".
No, no lo es, en modo alguno. Como tampoco lo es el precio que ellos pagan. De eso fundamentalmente vive SuSE.
A mi personalmente hasta me molesta el correo tipo con que han contestado las pocas preguntas que les he formulado.
¿no se da cuenta SuSE que para contestar "cuando vea el botón *siguiente* lo que debe de hacer Vd. es pinchar sobre él, y ya podrá pasar a la siguiente pantalla", no hace falta poner un servicio de soporte, porque posiblemente nadie necesita eso exactamente?
El soporte gratuito de instalación está calculado justo para eso, para echar a andar la instalación, pero una instalación tipo bastante básica, y que sólo vale para los primerizos. Para los que ya llevamos tiempo, es casi inutil, esos problemas ya los conocemos.
En cambio, se le puede presentar otros problemas, que aunque sean bugs, sólo tienen respuesta en las listas.
Y lo que es peor, que a pesar de haberse resuelto en alguna lista, esta solución no se refleja en la base de datos de soporte.
Si, también. A eso me refería yo alguna vez cuando decía que personal de SuSE debía leer las listas (sobre todo la inglesa), pero no en su tiempo libre, sino en su tiempo de trabajo. No todos, pero si alguien, precisamente para ver esos detalles.
Quizás un servicio de ayuda limitado, por email no urgente, con consejos o indicaciones, sería factible e interesante.
Yo siempre había pensado que eso (y no otra cosa) era el soporte que daba SuSE.
No, no, atienden también por teléfono, y con cierta garantía de pronta respuesta. Lo que yo digo es por email no prioritario, sino cuando le toque. Un sistema de consulta para fidelizar clientes, un poco más avanzado que el básico de instalación. Puede ser simplemente enganchado a "feedback", dando respuestas.
Y ojo, que entiendo perfectamente que el servicio que nosotros deseamos puede ser difícil de digerir por parte de SuSE, ya que en un momento dado el volúmen de correos puede ser importante. Habría que ver dónde está el punto de equilibrio que haga el proyecto viable, pero al mismo tiempo no me cabe ninguna duda de que viable, si que lo es.
Tiene que ser económicamente rentable. Ellos tienen que pagar sueldos, y eso es serio. Con los garbanzos no se juega.
De entrada, sería una muy buena idea que SuSE remitiese una circular a las revistas del sector, de modo que publicasen paso a paso como apuntarse a la lista y obtener soporte adicional, casi instantáneo, gratuito y no limitado en el tiempo (lo cual a su vez permitiría descongestionar el servicio solicitado en el párrafo anterior).
Basta con que la guia de instalación, que es un folletito de pocas hojas, lo mencione. Yo tardé bastante en enterarme.
Y por último, supongo que muchos usuarios como yo no tendríamos demasiado inconveniente en elaborar algún que otro artículo para la base de datos de soporte. Ahora bien, si lo hacemos, ¿cual sería el procedimiento para pasárselo a SuSE para su supervisión y posterior inclusión en la base de datos de soporte?
Cosas similares se han preguntado muchas veces. En inglés hay un faq no oficial que está francamente muy bien.
O un acceso mejorado a feedback, que suponga un re-feedback, o sea, que podamos tener alguna idea de por donde van los tiros que se estudian para lo que reportamos.
Si, más o menos sería como anexar a la base de datos de soporte un 'bugzilla' por un lado y un 'whislist' por otro, cosa que por otra parte ya están haciendo la mayoría de proyectos.
Si, algo así. -- Saludos Carlos Robinson