Hallo, On Wednesday 16 November 2005 15:53, Christoph Dohmen wrote:
Am Mittwoch, 16. November 2005 15:35 schrieb Hartmut Meyer:
Nachvollziehbar. Auch da allerdings gilt: das ist eine Frage der Kosten. Garantierte Antwortzeiten bieten wir dir gerne. Wenn du uns ein paar Tausender für einen Supportvertrag rüberschiebst. ;-) Spaß beiseite: es müssten wohl nicht ein paar tausender sein, aber bei dem Geld, welches wir für die Box bekommen, können wir nicht die Teamstärke daran ausrichten wie das Supportaufkommen in den Wochen nach dem jeweiligen Distributionsstart aussieht. Normale, durchschnittliche, Antwortzeit dürfte so bei zwei Arbeitstagen liegen. Ich denke dass ist akzeptabel. Aber kurz nach
Es wäre akzeptabel! Wenn es denn dann so wäre! Im übrigen weiß ich, wieviele Boxen in den letzten 10 Jahren ich gekauft habe und für die ich keinen Support benötigt habe. Und wenn man mal die Rechnung aufmacht, wieviele Boxen wirklich verkauft werden und wieviele von den Käufern dann auch den Support konsultieren, möchte ich nicht wissen, wieviel Personal man dafür dauerhaft anheuern könnte.
Du glaubst wir machen da Reibach? Haha. Schöne wär's ;-) Natürlich hast du recht, wenn du vermutest dass von all den zahlenden Kunden nur wenige jemals den Support bemühen. Das nennt sich Versicherungsprinzip. Alle zahlen (relativ wenig) damit die wenigen die die Leistung dann tatsächlich abgreifen (müssen) nicht mit den horrenden Kosten des Einzelfalls konfrontiert werden. Eine einzige, kurze und einfache, Supportanfrage verursacht bereits deutlich höhere Kosten als wir durch den Verkauf einer Box decken können. Kennst du unser kosenpflichtiges Angebot, den Advanced Support? 1,86 Euro pro Minute (wir bekommen davon meines Wissens sowas in der Größenordnung von 1,25 Euro/min)? Klingt übel teuer, stimmt's? Deckt aber im günstigsten Fall (hohe Auslastung) grade mal unser Kosten. Kein Witz. Leider. Du kannst dir also mal ausrechnen was für Kosten ein halbwegs kniffliges Problem im Installations-Support tatsächlich verursacht. Diese Kosten können wir nur decken weil nur ca. 10% der Kunden den Support überhaupt benutzen.
Distributionsstrat können es auch mal zwei Wochen und im Extremfall sogar mehr werden. Um das zu verhindern müssten wir deutlich mehr Leute im Support beschäftigen (und durch den Kunden bezahlen lassen). Diese zusätzlichen Supporter wären dann für den Rest des Distributionszyklus "überflüssig". Ist also nicht wirklich eine Option. Auch wenn es schön wäre.
Schön wäre so Vieles :-))) Aber es waren weder zwei Tage Reaktionszeit, noch die kritischen Wochen direkt nach Distributionsstart. Es war leider eine Woche bevor die Downloadversion auf den Markt kam.
Ticketnummer? Dann kann ich mal nachschauen ... Aber ich sagte auch _durchschnittlich_ zwei Tage.
Und genau so geht es auch den Supportern. Nur dass die nicht wie du tagelang an deinem Rechner sitzen und dort alle möglichen Optionen durchtesten können ...
Dann sollte denen aber auch etwas einfallen, wenn ich mich ein Wochenende vor meinen Rechner setze, alle vorgeschlagenen Optionen durchteste und es trotzdem nicht klappt!
Siehst du? Genau das meinte ich. Du hast dort - obwohl jahrelange Erfahrung mit Linux im Rücken und dirket vor dem Rechner sitzend - ein ganzes Wochenende herumprobiert und bist zu keiner Lösung gekommen. Meinst du nicht, wenn es ein einigermaßen bekanntes oder offensichtliches Problem gewesen wäre, dass du es dann in deutlicher kürzerer Zeit bereits zu einer Lösung gekommen wärest? Und du wunderst dich, dass der Support sich damit schwer getan hat? Klar: natürlich gibt es Fälle wo dem Support eine Lösung oder ein Lösungsansatz schnell einfällt die auch einem Erfahrenen Benutzer bis dahin nicht bekannt war. Aber eben längst nicht immer.
Selbstverständlich sollst du bekommen wofür du gezahlt hast. Aber der Umfang ist eben thematisch beschränkt und auch eine Erfolgsgarantie gibt es nicht:
Super :-|
Welches war denn konkret der Bootparameter der dir geholfen hat?
apic Damit schaltet man dann nämlich ein Verhalten EIN!
http://portal.suse.com/sdb/de/2002/09/81_acpi.html
Richtig. Den Installations-Support versprechen wir dir (aber wie oben erwähnt mit begrenztem thematischem Umfang und ohne Lösungsgarantie).
Dann sollte aber vielleicht auch deutlicher darauf hingewiesen werden!!!
Wir bewerben den Installations-Support meines Wissens quasi gar nicht. Obwohl ich das schade finde. Und dort wo wir ihn erwähnen weisen wir auch immer auf die thematischen und zeitlichen Beschränkungen hin. Schöne Grüße aus Stuhr hartmut