Mailinglist Archive: opensuse-de (2782 mails)

[Wolfgang Hinsch <suse-listen@xxxxxxxxxxxxxx>]

Hallo,

Am Mittwoch, 27. April 2005 10:37 schrieb Alexander 
Beck-Ratzka:

> Können wir das ändern? Ich meine ja. Wer denn nicht,
> außer uns SuSE-Kunden kann es denn sonst? Wir benutzen

Ich fürchte, dass "wir SuSE-Kunden" der SuSE-GL herzlich 
egal sind. Für die zählen nur die Verkaufszahlen der 
Enterprise-Serien. Dass viele, die auf Kaufentscheidungen 
maßgeblichen Einfluss haben, durch diese Politik verprellt 
werden und SuSE dann nicht empfehlen, hat sich bei diesen 
Leuten noch nicht rumgesprochen. Red Hat hat da inzwischen 
Erfahrungen gemacht, aber bis zu SuSE ist das noch nicht 
durchgedrungen.

Was mich persönlich an SuSE am meisten stört, ist:

1. Beta-Schrott wird nur der Optik wegen auf DVD gebrannt 
und verdirbt den Ruf von Linux. Linux ist nicht cool, weil 
hier alles bunter blinkt, sondern weil es schneller, 
einfacher und offener zu installieren, bedienen, warten und 
benutzen ist als die Konkurenz. 

Ich habe gerade jemandem, der nur Windows kannte, ein paar 
Sachen in der etc gezeigt. Das war viel durchschlagender 
als irgendeine tolle OOo-Version.

2. Auf Anfragen im Installations-Support kommt nahezu immer 
eine Standard-Formatantwort "nicht im Inst-Support 
enthalten". Dann darf man auf der Packung mit diesem tollen 
Support auch nicht werben, sondern sollte ganz klar 
schreiben, dass hier wirklich nur in ganz außergewöhnlichen 
Fällen rudimentäre Anfängerhilfe geleistet werden könnte. 

3. Der "Service" mit der 190er Nummer sollte eingestellt 
werden. Das schadet niemandem, und die Leute im Callcenter 
können wieder das machen, was sie wirklich können.

4. Extrem mangelhafte Community-Arbeit. Linux lebt von der 
Gemeinschaft. Von SuSE sollte mehr feedback kommen. 
Vorstellbar wäre z.B. ein technischer Newsletter o.ä., der 
erkannte und gelöste Probleme zusammenfasst. Etwa analog zu 
SuSE-Security, aber etwas breiter gefasst und in der AFAIK 
auch in Oberfranken üblichen Sprache... Wichtig ist, dass 
keiner der SuSE-Werbefuzzis Zugriff darauf hat, sonst kann 
man das gleich lassen.

4.a. Mir ist bekannt, das SuSE einige Linux-Projekte fördert 
und dort auch gute Arbeit leistet. Aber das findet im 
High-End-Bereich im Elfenbeinturm statt. Was fehlt, ist die 
"Breitensport-Förderung", denn erst der Breitensport 
ermöglicht den Spitzensport.

5. Es gibt eine feedback (IIRC) -Adresse bei SuSE. Was man 
dahin mailt, kann man auch in den Ausguss oder 
Müllschlucker mailen, die (sichtbare) Wirkung ist die 
gleiche. Das ist im Sinne von Produktwerbung und 
Kundenbindung milde ausgedrückt absoluter Schwachsinn! Für 
ein Unternehmen gibt es nichts Wichtigeres, als Kunden, die 
auf Fehler aufmerksam machen. Falls Mails an diese Adresse 
tatsächlich in den Reisswolf gehen sollten - Adresse 
abschalten. Werden sie aber doch gelesen - warum wird der 
Benutzer nicht einfach mit seiner Mail-Adresse in die 
Datenbank übernommen, in der dann der Inhalt der Mail wg. 
Bearbeitung sowieso landen sollte. Alle 6 Wochen eine Mail, 
etwa "Vielen Dank für Ihre Reaktion, wir haben diesen 
Vorfall jetzt mit Nr 47124811 zur Weiterleitung an unsere 
Experten auf dem aktuell 23445. Platz und rechnen mit einer 
Bearbeitung in ca 20 Jahren zur Version 104.1". Der Eintrag 
in der DB muss sowieso erfolgen, einen Status muss er auch 
haben, ein paar Mailadressen dazu sind nicht tragisch, und 
das ganze alle 6 Wochen an den Kunden - und wenn der Fehler 
irgendwann gefixt wurde, das Kunden-feeling "das habe ICH 
gefunden". 

6. Einige SuSE-Mitarbeiter sind sporadisch auf der Liste 
bzw. geben sich zu erkennen. Offiziell heisst es immer, die 
Liste würde von SuSE zwar gehostet, aber sonst nicht weiter 
beachtet. Wenn ich mir die Kundenpolitik ansehe, möchte ich 
das beinahe glauben. Hier würde ich an Stelle von SuSE 
einhaken und erklären, nach welchen Kriterien hier 
ausgewertet wird, das man sich kümmert ... Das ist viel 
wirkungsvoller als OOo 2.0 auf der Packung, und in der 
Office-Liste kennt die niemand. Schon klar, das SuSE hier 
keine Support-Liste draus machen kann. Ist auch ok so. Aber 
ruhig ab und zu mal was inoffizielles. Der Kunde will 
beachtet werden.

7. Mal was positives: Immerhin kümmert sich SuSE um den 
technischen Betrieb der Liste, und sie läuft in der Regel 
störungsfrei.

8. Dickes Lob an die SuSE-Mitarbeiter, die hier ab und zu, 
bzw in der ISDN-Liste sehr regelmäßig auftreten. Ich 
vermute, dass sie dafür noch Freizeit opfern. Sie werden 
insbesondere auf dieser Liste von manchen attackiert und 
müssen dann noch die SuSE-Politik vertreten, obwohl das 
nicht ihre Meinung sein muss. Womit nicht gesagt ist, dass 
SuSE in jedem Fall Unrecht hat. Manches Problem klemmt 
wirklich zwischen Tastatur und Rückenlehne.

> SuSE Linux jeden Tag, wir machen ein Update auf ein neues
> Release, und wir stolpern zunehmend auf nicht mehr ganz
> so schöne Probleme. Wir sollten mal versuchen, unsere
> Problembeschreibungen zu bündeln, und diese an SuSE
> schicken, und zwar nicht an den Support oder einen uns
> bekannten Entwickler, sondern an die Chefetage. Ich

Da ist einiges im Argen. Das glaube ich auch. Aber gerade 
deshalb wird das alles im "feedback-Schlucker" 
verschwinden.

> glaube nämlich, dass die nie in diese Liste schauen, und

Mit Sicherheit nicht.

> die Entwickler sind wahrscheinlich ja schon eh auf
> unserer Seite.
>
> Wäre so was möglich? Ich würde mich als
> "Beschwerdesammler" anbieten.

Kannst es ja mal versuchen. Soll ich mein Listenarchiv 
mailen? ;-)

Mein Fazit:
Service kostet Geld, klar. Und für den Preis der DVD, die 
noch dazu kopiert werden darf, kann man keinen 24x7-Service 
erwarten, auch klar. Aber mit wenig Aufwand, etwas 
Einfühlungsvermögen und geschickterem Auftreten wären 
Wunder möglich. Vielleicht 2 Mann aus der Werbeabteilung 
umschulen? Dann wäre das nicht nur kostenneutral, sondern 
sogar für SuSE ein echter Gewinn.

Zu Linux kommen die meisten, Firmen wie Privatleute, aus 
Verärgerung über ein anderes System. Das könnte auch SuSE 
passieren.

Einen schönen Tag
Wolfgang

ps.
Obertraurig die SuSE-Cebit-Auftritte. DAS soll ein Stand 
sein??
Leute - ihr gehört zumindestens mit einem Firmenschild in 
den Linux-Park, und auf eurem Stand hätte ich eine extra 
Spielecke (z.B.).

pps.
Viel zu langer Beitrag.