Hallo, Am Mittwoch, 27. April 2005 10:37 schrieb Alexander Beck-Ratzka:
Können wir das ändern? Ich meine ja. Wer denn nicht, außer uns SuSE-Kunden kann es denn sonst? Wir benutzen
Ich fürchte, dass "wir SuSE-Kunden" der SuSE-GL herzlich egal sind. Für die zählen nur die Verkaufszahlen der Enterprise-Serien. Dass viele, die auf Kaufentscheidungen maßgeblichen Einfluss haben, durch diese Politik verprellt werden und SuSE dann nicht empfehlen, hat sich bei diesen Leuten noch nicht rumgesprochen. Red Hat hat da inzwischen Erfahrungen gemacht, aber bis zu SuSE ist das noch nicht durchgedrungen. Was mich persönlich an SuSE am meisten stört, ist: 1. Beta-Schrott wird nur der Optik wegen auf DVD gebrannt und verdirbt den Ruf von Linux. Linux ist nicht cool, weil hier alles bunter blinkt, sondern weil es schneller, einfacher und offener zu installieren, bedienen, warten und benutzen ist als die Konkurenz. Ich habe gerade jemandem, der nur Windows kannte, ein paar Sachen in der etc gezeigt. Das war viel durchschlagender als irgendeine tolle OOo-Version. 2. Auf Anfragen im Installations-Support kommt nahezu immer eine Standard-Formatantwort "nicht im Inst-Support enthalten". Dann darf man auf der Packung mit diesem tollen Support auch nicht werben, sondern sollte ganz klar schreiben, dass hier wirklich nur in ganz außergewöhnlichen Fällen rudimentäre Anfängerhilfe geleistet werden könnte. 3. Der "Service" mit der 190er Nummer sollte eingestellt werden. Das schadet niemandem, und die Leute im Callcenter können wieder das machen, was sie wirklich können. 4. Extrem mangelhafte Community-Arbeit. Linux lebt von der Gemeinschaft. Von SuSE sollte mehr feedback kommen. Vorstellbar wäre z.B. ein technischer Newsletter o.ä., der erkannte und gelöste Probleme zusammenfasst. Etwa analog zu SuSE-Security, aber etwas breiter gefasst und in der AFAIK auch in Oberfranken üblichen Sprache... Wichtig ist, dass keiner der SuSE-Werbefuzzis Zugriff darauf hat, sonst kann man das gleich lassen. 4.a. Mir ist bekannt, das SuSE einige Linux-Projekte fördert und dort auch gute Arbeit leistet. Aber das findet im High-End-Bereich im Elfenbeinturm statt. Was fehlt, ist die "Breitensport-Förderung", denn erst der Breitensport ermöglicht den Spitzensport. 5. Es gibt eine feedback (IIRC) -Adresse bei SuSE. Was man dahin mailt, kann man auch in den Ausguss oder Müllschlucker mailen, die (sichtbare) Wirkung ist die gleiche. Das ist im Sinne von Produktwerbung und Kundenbindung milde ausgedrückt absoluter Schwachsinn! Für ein Unternehmen gibt es nichts Wichtigeres, als Kunden, die auf Fehler aufmerksam machen. Falls Mails an diese Adresse tatsächlich in den Reisswolf gehen sollten - Adresse abschalten. Werden sie aber doch gelesen - warum wird der Benutzer nicht einfach mit seiner Mail-Adresse in die Datenbank übernommen, in der dann der Inhalt der Mail wg. Bearbeitung sowieso landen sollte. Alle 6 Wochen eine Mail, etwa "Vielen Dank für Ihre Reaktion, wir haben diesen Vorfall jetzt mit Nr 47124811 zur Weiterleitung an unsere Experten auf dem aktuell 23445. Platz und rechnen mit einer Bearbeitung in ca 20 Jahren zur Version 104.1". Der Eintrag in der DB muss sowieso erfolgen, einen Status muss er auch haben, ein paar Mailadressen dazu sind nicht tragisch, und das ganze alle 6 Wochen an den Kunden - und wenn der Fehler irgendwann gefixt wurde, das Kunden-feeling "das habe ICH gefunden". 6. Einige SuSE-Mitarbeiter sind sporadisch auf der Liste bzw. geben sich zu erkennen. Offiziell heisst es immer, die Liste würde von SuSE zwar gehostet, aber sonst nicht weiter beachtet. Wenn ich mir die Kundenpolitik ansehe, möchte ich das beinahe glauben. Hier würde ich an Stelle von SuSE einhaken und erklären, nach welchen Kriterien hier ausgewertet wird, das man sich kümmert ... Das ist viel wirkungsvoller als OOo 2.0 auf der Packung, und in der Office-Liste kennt die niemand. Schon klar, das SuSE hier keine Support-Liste draus machen kann. Ist auch ok so. Aber ruhig ab und zu mal was inoffizielles. Der Kunde will beachtet werden. 7. Mal was positives: Immerhin kümmert sich SuSE um den technischen Betrieb der Liste, und sie läuft in der Regel störungsfrei. 8. Dickes Lob an die SuSE-Mitarbeiter, die hier ab und zu, bzw in der ISDN-Liste sehr regelmäßig auftreten. Ich vermute, dass sie dafür noch Freizeit opfern. Sie werden insbesondere auf dieser Liste von manchen attackiert und müssen dann noch die SuSE-Politik vertreten, obwohl das nicht ihre Meinung sein muss. Womit nicht gesagt ist, dass SuSE in jedem Fall Unrecht hat. Manches Problem klemmt wirklich zwischen Tastatur und Rückenlehne.
SuSE Linux jeden Tag, wir machen ein Update auf ein neues Release, und wir stolpern zunehmend auf nicht mehr ganz so schöne Probleme. Wir sollten mal versuchen, unsere Problembeschreibungen zu bündeln, und diese an SuSE schicken, und zwar nicht an den Support oder einen uns bekannten Entwickler, sondern an die Chefetage. Ich
Da ist einiges im Argen. Das glaube ich auch. Aber gerade deshalb wird das alles im "feedback-Schlucker" verschwinden.
glaube nämlich, dass die nie in diese Liste schauen, und
Mit Sicherheit nicht.
die Entwickler sind wahrscheinlich ja schon eh auf unserer Seite.
Wäre so was möglich? Ich würde mich als "Beschwerdesammler" anbieten.
Kannst es ja mal versuchen. Soll ich mein Listenarchiv mailen? ;-) Mein Fazit: Service kostet Geld, klar. Und für den Preis der DVD, die noch dazu kopiert werden darf, kann man keinen 24x7-Service erwarten, auch klar. Aber mit wenig Aufwand, etwas Einfühlungsvermögen und geschickterem Auftreten wären Wunder möglich. Vielleicht 2 Mann aus der Werbeabteilung umschulen? Dann wäre das nicht nur kostenneutral, sondern sogar für SuSE ein echter Gewinn. Zu Linux kommen die meisten, Firmen wie Privatleute, aus Verärgerung über ein anderes System. Das könnte auch SuSE passieren. Einen schönen Tag Wolfgang ps. Obertraurig die SuSE-Cebit-Auftritte. DAS soll ein Stand sein?? Leute - ihr gehört zumindestens mit einem Firmenschild in den Linux-Park, und auf eurem Stand hätte ich eine extra Spielecke (z.B.). pps. Viel zu langer Beitrag.