On Don, 03 Jul 2003 at 22:04 (+0200), Philipp Thomas wrote:
Illuminatus@t-online.de (Bernd Obermayr) [03 Jul 2003 20:52:08 +0200]:
Wenn in einer Firma jemand im Urlaub ist, dann gibt es einen Stellvertreter.
Wie willst du zwischen internen und externen Absendern unterscheiden? Dazu müsstest du (mindestens) zwei getrennte Mailaccounts haben. Wenn dann noch private Nutzung der Mail erlaubt ist, wirst du bestimmt nicht einfach alle Mails an deine Urlaubsvertretung weiterleiten wollen.
Naja, interne Mails sollten schon anhand der Mailadresse identifizierbar sein, oder? Und auch bei Kundenmails kann man anhand des Absenders selektieren.
Ich gehe mal von meinem Fall aus:
- Kunden haben feste Adressen (in der Regel die von "Ordnern" des Tickettracking-Systems), an die sie sich wenden sollen.
- Mail direkt an mich ist - an mich privat (seltenst). - Direkte Nachfrage wegen einer Mail auf internen oder externen Mailinglisten. - Von Kolleginnen/Kollegen oder Vorgesetzten.
Für Kunden ist Dank des Trackingsystems eine Bearbeitung in Krankheits- oder Urlaubszeiten gewährleistet und für den Rest ist IMO eine Autoresponse-Mail völlig in Ordnung, zumal diese auch einen Verweis enthält, an welche Adresse man sich in dringenden Fällen wenden soll.
ACK. Oft (übrigens auch - oder gerade - in kleinen Firmen) ist man persönlich der Ansprechpartner für *seine* Kunden. Da gehört es sich einfach, dem Kunden mitzuteilen, wenn man eine Zeitlang nicht erreichbar ist und ihm eine Mail mit einem Hinweis auf eine Vertretung zu schicken. Man teilt zwar seinem Kunden in der Regel vorher mit, wenn man Urlaub macht, oft gibt es aber mehrere Ansprechpartner dort und auch beim Kunden funktioniert die interne Kommunikation selten so gut, dass alle wissen: Aha, vom xxx. bis yyy. muss ich meine Probleme an eine andere Adresse schicken. Es kommt noch hinzu, dass einige der Ansprechpartner beim Kunden ihre Probleme eben nur mit Mitarbeiter XY klären wollen - da sollte man ihnen schon die Wahl lassen, ob das Problem so dringend ist, dass es durch eine Vertretung behandelt werden muss, oder ob sie bis zur Rückkehr aus dem Urlaub warten wollen. _Das_ ist IMHO Kundenfreundlichkeit und unterscheidet gerade mittelständische Firmen von Behörden oder großen Konzernen, in denen sowas automatisiert *vertretergeregelt* wird. Kundenbindung ist eine wichtige Sache und dazu gehören im KMU-Sektor auch persönliche Beziehungen zwischen Kunden und Dienstleistern. BTW: Ich habe es oft erlebt, dass mir Leute, die ich im Rahmen von Projekten bei Kunden kennengelernt habe, z. B. mal einen Witz oder andere Gags schicken, oder auch mal Hilfe zu einem Problem sozusagen der guten Kontakte wegen erbitten - die wären sicher nicht erfreut, wenn das gleich die offizielle Schiene nimmt. Solche Kontakte werden über Jahre hinweg aufgebaut und entscheiden oft über das Pro / Kontra von Aufträgen (wenn in einer mittelgrossen Firma der IT-Chef sagt: Ich will den! oder Ich will den _nicht_!, dann ist das oft das Zünglein an der Waage).
So ganz einfach ist die Sache also nicht und man muss von Fall zu Fall entscheiden, wie das Problem gelöst werden kann.
Und auch hier wieder ein dickes ACK! Jan P.S.: Die vacation-Mail sollte natürlich nur einmal an die gleiche Adresse gehen - so intelligent sollte das System sein.